作為工業(yè)4．0的核心組成部分，倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)在產(chǎn)業(yè)鏈中的地位十分重要，其連接了制造端與客戶端，將整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈貫通融合。如今隨著互聯(lián)網(wǎng)＋的深入發(fā)展，傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)物流方案逐漸跟不上時(shí)代發(fā)展的浪潮，更加智慧、先進(jìn)、高效的智能倉(cāng)儲(chǔ)物流解決方案開(kāi)始成為企業(yè)們的首選，這樣的趨勢(shì)也符合工業(yè)4．0智能化生產(chǎn)的內(nèi)核。

（企業(yè)供圖，下同）

智能倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、包裝、裝卸等多個(gè)基本環(huán)節(jié)全面進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)賦能，實(shí)現(xiàn)更高效、更精準(zhǔn)的運(yùn)作和管理。也正因?yàn)檎麄�(gè)智能倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)的構(gòu)成相對(duì)復(fù)雜，對(duì)于整體解決方案的提供商就提出了更高的要求：客戶往往需要更加穩(wěn)定，高整合度的解決方案，這之中自然包含了對(duì)于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求。

售后服務(wù)成本高企

某公司作為智能倉(cāng)儲(chǔ)、物流解決方案的提供商，其向客戶銷售智能倉(cāng)儲(chǔ)整體方案時(shí)就遇到了售后難題：在方案落地，設(shè)備開(kāi)始實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)之后，設(shè)備和系統(tǒng)的故障總是不可避免，尤其在方案投入使用的初期出現(xiàn)問(wèn)題的概率尤其之高，而造成故障的原因往往并非硬件設(shè)備的損壞，而是軟件調(diào)試不完善或是人員不熟練導(dǎo)致誤操作的情況居多。

在常規(guī)的售后服務(wù)流程中，該公司需要第一時(shí)間派遣工程師前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試排障，這種模式效率低下且反饋緩慢，差旅支出也著實(shí)不菲，導(dǎo)致售后的成本居高不下。而且由于很多故障不涉及硬件，并不需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備更換，每次都派出工程師前往現(xiàn)場(chǎng)造成了不小的資源浪費(fèi)。

遠(yuǎn)程協(xié)助提升售后效率

為了解決上述的問(wèn)題，提升售后服務(wù)的效率和反饋速度，降低成本，該公司決定引入「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案：該方案可以讓公司通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助的方式完成售后服務(wù)，在故障發(fā)生的第一時(shí)間遠(yuǎn)程排查并解決問(wèn)題，如果判斷需要現(xiàn)場(chǎng)維修設(shè)備再派出工作人員前往，大大避免了資源的浪費(fèi)；且該方案本身也在行業(yè)同類型方案中具備極高的性價(jià)比，進(jìn)一步降低了公司的售后成本。

而且區(qū)別于常規(guī)的遠(yuǎn)程協(xié)助方案，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的功能設(shè)計(jì)完美的適配了企業(yè)售后部門的需要：該方案可以讓向日葵主帳號(hào)下轄多個(gè)坐席ID，每個(gè)坐席ID互相獨(dú)立，使用獨(dú)立的身份登錄，大大的降低了管理的難度，避免一號(hào)多用造成的管理混亂問(wèn)題以及各種尷尬情況。

綠色版免安裝滿足安全需求

智能倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施往往對(duì)于設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的安全有著相當(dāng)高的要求，一些系統(tǒng)設(shè)備可能會(huì)存在不允許安裝外部軟件的情況，這為遠(yuǎn)程維護(hù)售后制造了一定的障礙。向日葵搭載的綠色版運(yùn)行功能免去了被控端軟件安裝的步驟，可以直接進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助，幫助售后人員更加快速安全的為客戶提供服務(wù)。

遠(yuǎn)程文件高效修復(fù)漏洞

在實(shí)際的售后服務(wù)過(guò)程中，該公司發(fā)現(xiàn)很多故障主要源于軟件系統(tǒng)的問(wèn)題，解決這些問(wèn)題需要在目標(biāo)設(shè)備上安裝修復(fù)補(bǔ)丁。向日葵的遠(yuǎn)程文件功能正好提供了遠(yuǎn)程進(jìn)行補(bǔ)丁安裝漏洞修復(fù)的路徑，大大提升了效率。

售后人員可以使用該功能遠(yuǎn)程將補(bǔ)丁安裝包傳輸至目標(biāo)設(shè)備，然后遠(yuǎn)程控制直接進(jìn)行安裝，修復(fù)漏洞，解決客戶的需求。

坐席日志、識(shí)別碼備注助力客戶集中管理

由于公司的客戶很多，售后人員往往面對(duì)海量的售后需求，并且有很多客戶的需求無(wú)法一次解決，需要多次遠(yuǎn)程協(xié)助排查問(wèn)題。而該方案支持星標(biāo)客戶并對(duì)客戶的識(shí)別碼進(jìn)行備注，迅速建立重點(diǎn)客戶列表，進(jìn)而提升服務(wù)效率，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。

除此之外，公司的管理人員可以通過(guò)登錄主帳號(hào)查看下轄坐席ID的遠(yuǎn)程記錄，實(shí)時(shí)掌握售后人員的工作狀態(tài)，便于進(jìn)一步進(jìn)行管理優(yōu)化；還可以使用遠(yuǎn)控錄屏的功能對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行錄制存檔，方便后續(xù)追溯。

總結(jié)

如果貨物是工業(yè)的血液，那么控制著貨物流向和分發(fā)的智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)就好比是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的心臟，其地位可見(jiàn)一斑。也正是由于智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)處于如此重要的位置，其配套設(shè)備以及解決方案的穩(wěn)定性就顯得格外重要，售后的重要性不言自明。作為售后方案的重要一環(huán)，遠(yuǎn)程協(xié)助所帶來(lái)的正面意義是不容忽視的。希望在工業(yè)4．0持續(xù)深入的今后，會(huì)有更多像「向日葵領(lǐng)航·坐席」這樣優(yōu)質(zhì)的方案融入進(jìn)來(lái)，成為工業(yè)信息化發(fā)展的助力。