早在誕生之初，谷歌只是一款網(wǎng)頁(yè)搜索工具。后來(lái)沒(méi)過(guò)幾年，它就成了全球最受歡迎的搜索引擎。而現(xiàn)在，它已然深入我們生活的方方面面，通過(guò)強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)將身處世界各地的人們聯(lián)系起來(lái)，提供各種產(chǎn)品和服務(wù)以滿足消費(fèi)者需求，包括Gmail、YouTube以及安卓手機(jī)操作系統(tǒng)等�？梢哉f(shuō)，大多數(shù)人都是很喜歡谷歌的。

但隨著業(yè)務(wù)拓展和用戶增長(zhǎng)，今年正式迎來(lái)20歲生日的谷歌，已經(jīng)不再是當(dāng)初那家年輕單純的企業(yè)了。

深受今年Facebook用戶數(shù)據(jù)泄露事件，以及某些社交媒體疑似干涉總統(tǒng)大選事件的影響，越來(lái)越多人開始對(duì)大型科技公司警惕起來(lái)，尤其是那些能夠獲取用戶個(gè)人數(shù)據(jù)的公司。因此，在這樣一種趨勢(shì)之下，幾乎無(wú)處不在的谷歌，無(wú)疑會(huì)第一個(gè)受到大眾質(zhì)疑所帶來(lái)的負(fù)面影響。

過(guò)去數(shù)年來(lái)，消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越清楚地意識(shí)到，谷歌之所以能夠針對(duì)廣大用戶提供多種免費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，就是因?yàn)樗�已�?jīng)從廣告業(yè)務(wù)中收獲了巨大利益。而眾所周知，廣告業(yè)務(wù)盈利的核心，就是依靠用戶個(gè)人信息。

電子前哨基金會(huì)（即Electronic Frontier Foundation，簡(jiǎn)稱EFF）的法務(wù)總監(jiān)Corynne McSherry曾經(jīng)表示：“作為一家搜索引擎公司，現(xiàn)在的谷歌儼然成為了瘋狂‘監(jiān)控資本主義’潮流中的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。也就是說(shuō)，它會(huì)追蹤用戶的網(wǎng)頁(yè)搜索和瀏覽記錄，由此為自己和其他相關(guān)企業(yè)賺取大量財(cái)富。當(dāng)然，它的這些做法，也已經(jīng)受到了某些機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審查，甚至還因?yàn)檫`反用戶隱私條例繳納了不少罰款�！�

最開始，谷歌只是在用戶搜索關(guān)鍵詞的結(jié)果旁邊呈現(xiàn)廣告。但后來(lái)，它便逐漸開始通過(guò)分布式廣告網(wǎng)絡(luò)幫助客戶投放有針對(duì)性的廣告，不僅包括網(wǎng)頁(yè)，還包括手機(jī)。而這很顯然，也是通過(guò)利用用戶個(gè)人數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年第二季度，谷歌母公司Alphabet的營(yíng)業(yè)收益高達(dá)326．6億美元。而其中，大約有86％都是谷歌的廣告業(yè)務(wù)收益。現(xiàn)階段的在線廣告行業(yè)，存在著嚴(yán)重的雙頭壟斷問(wèn)題。在收集用戶個(gè)人數(shù)據(jù)這方面，除了谷歌的另一大科技巨頭，就是今年麻煩不斷的Facebook。

硅谷資深分析師Tim Bajarin介紹說(shuō)：“在過(guò)去幾年中，人們逐漸開始明白，谷歌這個(gè)品牌已經(jīng)深深扎根于電子產(chǎn)品行業(yè)。而且，在很大程度上，它已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的隱私。所以，大家開始反思，谷歌提供的那些先進(jìn)技術(shù)究竟是好是壞，一直以來(lái)良好的品牌形象究竟是否可信�！�

兩方權(quán)衡

當(dāng)下，不少消費(fèi)者開始關(guān)注自己的隱私問(wèn)題，并且在產(chǎn)品服務(wù)和個(gè)人信息之間尋求平衡。

作為收集用戶個(gè)人數(shù)據(jù)的典型企業(yè)，F(xiàn)acebook今年遇到了可以說(shuō)是有史以來(lái)最大的公關(guān)危機(jī)。而谷歌同樣也沒(méi)能避免類似的信任危機(jī)。早在2016年，知名調(diào)查公司Harris Polls還將谷歌列為第三大深受消費(fèi)者信任的企業(yè)。但今年，它的排名直接降到了第28名。

根據(jù)今年四月的一份調(diào)查報(bào)告顯示，大約只有56％的民眾選擇信任Facebook并提交自己的個(gè)人信息數(shù)據(jù)。

雖然谷歌的數(shù)據(jù)也沒(méi)好到哪去，但大體來(lái)說(shuō)，它的公關(guān)，尤其是危機(jī)公關(guān)，至少要比Facebook好很多。在應(yīng)對(duì)措施這方面，它要比Facebook更有經(jīng)驗(yàn)、更有技巧。

但即便如此，我們也還是不能忽視最為根本的問(wèn)題。據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》記者指出，事實(shí)上，谷歌收集到的用戶個(gè)人信息，比Facebook多得多。但由于Facebook收集到的數(shù)據(jù)隱私程度更高，因此在投放個(gè)性化廣告時(shí)能夠起到的作用也就更大。

用安全咨詢公司Fortalice Solutions現(xiàn)任首席執(zhí)行官Theresa Payton的話來(lái)說(shuō)：“其實(shí)有時(shí)候，谷歌的某些創(chuàng)新技術(shù)，已經(jīng)模糊了炫酷和驚悚之間的分界線，畢竟過(guò)度炫酷之后就是驚悚�！�

她還介紹說(shuō)：“谷歌對(duì)自家公司的多種隱私條例進(jìn)行了整合，形成了一套包含各個(gè)方面內(nèi)容的全面隱私政策體系。一方面，這確實(shí)簡(jiǎn)化了某些工作流程。但另一方面，也使它能夠進(jìn)一步利用用戶的不同搜索結(jié)果來(lái)投放廣告。所有使用Calendar、Gmail以及YouTube的用戶，都會(huì)被迫將自己的搜索記錄留在谷歌上。甚至公司可以通過(guò)用戶的姓名、曾經(jīng)寫過(guò)的郵件、訪問(wèn)過(guò)的網(wǎng)站以及搜索過(guò)的關(guān)鍵詞來(lái)掌握他們的個(gè)性化偏好。就在前不久，還有媒體報(bào)道說(shuō)，谷歌已經(jīng)萬(wàn)事達(dá)信用卡達(dá)成合作交易，對(duì)用戶在線下實(shí)體店鋪和線上虛擬店鋪中的購(gòu)買記錄進(jìn)行追蹤�！�

當(dāng)然，指責(zé)歸指責(zé)，對(duì)于谷歌應(yīng)對(duì)廣大民眾隱私顧慮的能力，Payton還是給予了一定程度上的肯定。比如，它會(huì)為消費(fèi)者提供工具，幫助他們更加清楚地知道，公司都收集了哪些數(shù)據(jù)。再比如，它還會(huì)為消費(fèi)者提供一些渠道，來(lái)刪除他們儲(chǔ)存在谷歌服務(wù)器上的個(gè)人信息。同時(shí)，它也讓消費(fèi)者自主選擇是否開啟某些服務(wù)中的追蹤定位功能。

樹大招風(fēng)

可以說(shuō)在某種程度上，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，谷歌面臨的企業(yè)形象受損問(wèn)題已經(jīng)越來(lái)越嚴(yán)重，畢竟樹大容易招風(fēng)。去年六月，歐洲反托拉斯監(jiān)管部門判處谷歌繳納27億美元罰款，原因是谷歌利用自己巨大的市場(chǎng)份額進(jìn)行壟斷，限制眾多潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用自己的服務(wù)。

當(dāng)然，除了侵犯用戶隱私和行業(yè)壟斷之外，谷歌以及蘋果這類科技巨頭，還會(huì)面臨另一個(gè)亙古不變的問(wèn)題，那就是逃稅。

眾所周知，由于某些業(yè)務(wù)理念存在分歧，谷歌于2010年宣布退出中國(guó)市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，不少人都稱贊它夠勇敢、夠果斷。因而，后來(lái)它表現(xiàn)出回歸中國(guó)市場(chǎng)的意愿時(shí)，自然是遭到了不少譴責(zé)。而且，根據(jù)Intercept今年八月的報(bào)道，谷歌目前正在開發(fā)一款名為Dragonfly的全新搜索引擎，計(jì)劃屏蔽所有關(guān)于人權(quán)、民主、宗教和和平抗議的搜索關(guān)鍵詞及網(wǎng)站。

總之，用Bajarin的話說(shuō)：“接下來(lái)，谷歌在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，務(wù)必是要謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)企業(yè)形象問(wèn)題的。它需要盡最大努力讓民眾和政府知道，自己并沒(méi)有侵犯用戶隱私，而且還在竭力保證所有業(yè)務(wù)的公平公正。”