淘寶天貓也經(jīng)歷過爆倉積壓之痛，因此，利用技術(shù)提升商業(yè)效率成為阿里巴巴近幾年的重要關(guān)注點。阿里巴巴面向淘系商家推出智能客服“店小蜜”，近日宣布將全面應用到即將到來的第十個“雙11”。

阿里的初衷：爆倉積壓之痛

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝在首屆智能服務峰會上坦言，2015年前后，電子商務進入爆發(fā)期，平臺訂單量遽增的同時，傳統(tǒng)的人工客服面臨巨大挑戰(zhàn)，淘寶天貓也經(jīng)歷過爆倉積壓之痛，當時阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通過技術(shù)產(chǎn)品來解決問題�！霸谌�渠道數(shù)字化、大規(guī)模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，幫助商家全面深化與用戶的交互方式。”

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝

據(jù)億邦動力了解，2015年7月14日，阿里巴巴做了一款智能會話機器人“阿里小蜜”，定位于消費者私人購物助理。2017年，阿里巴巴又推出了商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線小蜜等多個新成員，智能服務產(chǎn)品成“團體”。

其中，店小蜜官方數(shù)據(jù)顯示，自2016年雙11內(nèi)測以來，店小蜜授權(quán)開啟商家數(shù)已達到60萬，2017年雙11當日，機器人單日對話量就超過1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶的12％，咨詢成交GMV占比超過15％。

“從簡單的人機交互走向多端人機協(xié)同，我們一直希望用技術(shù)力量推動行業(yè)的變革，提升商家的效率�！卑⒗锇桶唾Y深算法專家陳海青說，“通過算法，我們發(fā)現(xiàn)，有將近70％的消費者問題都比較集中，店小蜜可以很高效地處理這些問題。特別是在大促期間，它能做到100％秒級響應，在雙11這樣的大促活動中，不用再像過去一樣臨時招聘客服人員。”

大商家的嘗試：彌補雙11客服短板

據(jù)悉，良品鋪子和韓都衣舍都是較早參與“店小蜜”內(nèi)測的一批商家。

良品鋪子集團高級副總裁趙剛認為，對新零售來看的話，用戶體驗的優(yōu)化、經(jīng)營效率的提升是兩個非常核心的�！八�有的顧客都習慣于在線上響應的秒級時間，要求非常快，我們相信7到15秒是顧客心里預期的時間，希望你能給他回應�！�

據(jù)趙剛介紹，良品鋪子這幾年在線業(yè)務基本上保持每年80％左右的增長，人員數(shù)量需要不斷的投入，成本也在增加�！叭ツ昴甑妆P點經(jīng)營數(shù)據(jù)，做預算的時候就發(fā)現(xiàn)一個問題，去年在編客服的編制是246人，按照在線業(yè)務的增長計算，即使保持60％的增長，也得增加100多個客服，這是很現(xiàn)實的成本問題。今年的客服編制是230多人，明年有可能砍掉更多�！�

2017年，良品鋪子將店小蜜作為人工客服的“替補式”服務，大部分在晚間和大促的時候啟用，2018年開始，良品鋪子嘗試全天時間啟用店小蜜服務，目前咨詢轉(zhuǎn)化率保持在51％。

韓都集團電商客服經(jīng)理孫平平表示，韓都衣舍也曾嘗試過用人工客服去把客服的需求進行沉淀，但是相對來說比較被動，因為數(shù)據(jù)量太大，如果公司投入大的成本去解決，可能需要很長的時間，也需要很高的技術(shù)含量。2016年，韓都衣舍也開始嘗試使用店小蜜，在夜間接待部分買家。

每年雙11是一個流量爆增的階段，以往韓都衣舍也是采用長期客服加臨時客服的方式，但是臨時客服因為培訓周期比較短，服務經(jīng)驗比較少，可能因為人的差異產(chǎn)生比較大的服務品質(zhì)的差異。所以2017年雙11，韓都衣舍把店小蜜加入客服團隊當中，當天接待24萬人，大約占到雙11接待量的73．03％，當天的解決率達到70％。

小商家的困惑：接待UV不夠用

一位去年雙11使用了店小蜜的商家向億邦動力表示，去年雙十一當天，店小蜜幫其完成了283萬業(yè)績，占整個團隊68％的銷售額，“關(guān)鍵是，那個時候的店小蜜不用花錢，是服務市場的一個免費應用，行業(yè)TOP10商家在用，我也跟著在用，抱著試試看的心態(tài)，在雙11前花了1個月時間研究，效果還不錯。”

但據(jù)這位商家介紹，當時版本的店小蜜維護起來比較累，幾乎每天都要更新，“它就是個小孩子，你教它，它就聰明，會給你做生意。數(shù)碼類的店小蜜比較好做，因為問題簡單、直白�！�

據(jù)億邦動力了解，店小蜜于8月13日上線1．0正式版本，做了免費版本和高級版本、暢用版本的區(qū)分，三個版本最大的區(qū)別在于接待量和智能輔助賬號數(shù)量。

根據(jù)官方資料，免費版本的店小蜜擁有基礎會話能力，包含1000個接待UV和1個智能輔助賬號。高級版本每月199元，包含店小蜜的所有高級功能以及1000個接待UV和1個智能輔助賬號。暢用版本費用最高，每月36000元，擁有的功能也最全，包含店小蜜的所有高級功能以及無限接待UV和無限智能輔助賬號。

對于這個方案，上述商家向億邦動力表示，最大的問題就是能讓商家免費使用的接待量變少了，“對于大商家來說，使用每個月3萬多的暢用版，不會有很大壓力，但是對于我們這種月銷300～500萬的小店來說，這個成本就占銷售額的1％了，是不容忽視的。免費版每個月只能接待1000個UV，基本上一次主題團、聚劃算活動，就能把這1000個UV都使用完，用完之后，店小蜜功能暫停，只能等下個月恢復�！�

對此，阿里巴巴CCO智能服務事業(yè)部總經(jīng)理趙昆表示，對于大商家來說，每月36000元并不是很大的成本，在人力成本減少的情況下，可以說是很“便宜”。

也有商家表示，下半年淘寶天貓大促相對密集，比如99、雙十、雙十一、雙十二等活動，阿里在這個時候推出付費版本，也是抓住了商家減少人力成本的訴求。