“連天花板漏水和地板開裂都不維修”的希爾斯百貨終于宣布了破產(chǎn)，對(duì)于同樣不肯做出改變提升購物體驗(yàn)的梅西百貨，業(yè)內(nèi)人士也開始預(yù)言起了它的結(jié)局。傳統(tǒng)零售企業(yè)的升級(jí)進(jìn)程緩慢、困難重重，究竟怎樣才能讓它們真正進(jìn)化出“逆生長”的基因，順利走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路？

今年4月，天虹宣布與騰訊聯(lián)合成立“智能零售實(shí)驗(yàn)室”，共同研發(fā)應(yīng)用于新零售的產(chǎn)品。相較于其它各種形式的相互綁定，“共同研發(fā)”像是一場(chǎng)零售企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)巨頭的“平等對(duì)話”。億邦動(dòng)力和天虹數(shù)字化經(jīng)營中心總經(jīng)理譚曉華進(jìn)行了一次交流，尋找“平等對(duì)話”的秘密。

天虹和騰訊的智慧超市

實(shí)驗(yàn)室成立不到半年，天虹和騰訊的首個(gè)研發(fā)項(xiàng)目就真的落地了。

目前，天虹旗下位于深圳天虹大廈負(fù)一層的3019sp＠ce超市已經(jīng)完成改造，并更名為“天虹微信支付智慧零售店”，成為了天虹與騰訊的智慧零售標(biāo)桿店。億邦動(dòng)力有幸在門店開業(yè)前進(jìn)行了一次提前探店，在此分享部分“新花樣”。

商品標(biāo)簽二維碼

智慧門店的自助支付通道？？

人臉支付互動(dòng)屏幕

據(jù)介紹，該智慧門店在手機(jī)快速買單小程序的基礎(chǔ)上，新增了價(jià)簽掃碼、人臉支付、數(shù)字化互動(dòng)等多種智慧零售新功能，天虹到家小程序也已經(jīng)同步上線。

譚曉華表示，在智慧門店1．0中，除了上述前端功能外，還有很多隱藏玩法，如智慧停車、電子小票、在線極速退換貨、企業(yè)福利購等。其中，電子小票的評(píng)價(jià)入口已經(jīng)與門店服務(wù)績效體系打通，讓評(píng)論可以真正“奏效”；而門店購物在線就能極速退換貨功能則是實(shí)體零售行業(yè)的首次實(shí)現(xiàn)。

值得關(guān)注的是，上述功能并不止是從無到有的落地，而是“進(jìn)化版”。以自主買單為例，一般智慧超市的操作流程為：進(jìn)入App或小程序——選擇自主買單——商品掃碼——購物車結(jié)算。而在天虹智慧超市，用戶只需用微信掃描商品標(biāo)簽上的二維碼，商品就會(huì)進(jìn)入購物車，隨后完成結(jié)算即可。

據(jù)稱，價(jià)簽二維碼的設(shè)計(jì)，相較大火的電子價(jià)簽，可以為每個(gè)門店節(jié)省上百萬元的成本。

譚曉華表示，天虹已經(jīng)將自身的零售數(shù)字化能力同步至了微信生態(tài)中，騰訊也開放了人臉識(shí)別、快速支付等前端技術(shù)。不過超市的數(shù)字化只是第一步，未來，雙方還將繼續(xù)探索百貨業(yè)態(tài)的解決方案，迭代更多智慧門店版本，并且計(jì)劃通過數(shù)據(jù)對(duì)接，提升門店的運(yùn)營效率。

天虹和騰訊共建的智能零售實(shí)驗(yàn)室

只是，不同于部分把互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)“強(qiáng)心針”的零售企業(yè)，天虹為什么能具備與騰訊雙向輸出的能力？

天虹的數(shù)字化腳步

早在2015年，天虹就推出了自有App，逐步完成了用戶端營銷、服務(wù)等功能的開發(fā)。作為天虹全渠道戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)， 如今的的天虹App也成為了集購物和服務(wù)于一身的綜合平臺(tái)。

據(jù)介紹，天虹App已經(jīng)積累了超過800萬用戶，90％前臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，每年完成交易及服務(wù)超過3600萬人次，業(yè)務(wù)覆蓋了天虹8省25市的線下門店（包括67家綜合百貨、74家超市、10家購物中心、164家便利店）。

截至目前，天虹擁有約1600萬會(huì)員，其中數(shù)字化會(huì)員達(dá)1400萬，微信端會(huì)員逾650萬人。（在天虹的概念中，只有和平臺(tái)建立了數(shù)字化連接，可以通過數(shù)字化手段影響到的會(huì)員才算作數(shù)字化會(huì)員）而這些會(huì)員，均已在后臺(tái)中形成標(biāo)簽，成為了天虹精準(zhǔn)營銷的依據(jù)。

如今，之前的積累開始釋放出能量，在數(shù)字化建設(shè)的第三年，天虹迎來了幾個(gè)變化：

第一、從自有生態(tài)向公共的開放生態(tài)延展。天虹正逐步將自身以及實(shí)驗(yàn)室研發(fā)出的零售數(shù)字化功能遷移至小程序、公眾號(hào)、企業(yè)微信中。這些功能未來都會(huì)以SaaS的形式存在，相當(dāng)于建立一個(gè)零售數(shù)字化平臺(tái)，面向整個(gè)行業(yè)開放。

第二、從前端數(shù)字化向中后臺(tái)數(shù)字化延伸。各家的標(biāo)桿店都可以達(dá)到較好的技術(shù)落地，但還沒有做到上游數(shù)字化改造。近10個(gè)月，天虹已經(jīng)開始對(duì)中后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行改造。一方面，專門開發(fā)了內(nèi)部運(yùn)營管理工具“大內(nèi)總管”系列App，從經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營升級(jí)到數(shù)據(jù)經(jīng)營，規(guī)避了無法實(shí)時(shí)更新庫存帶來的下單缺貨等問題；另一方面，還推出了全球供應(yīng)鏈引進(jìn)平臺(tái)，讓所有供貨進(jìn)貨需求可視化、透明化，避免了進(jìn)貨環(huán)節(jié)中由于信息不透明造成的消耗。

第三、從數(shù)字化向智能化、物聯(lián)網(wǎng)化展開嘗試。據(jù)透露，天虹希望將無人零售業(yè)務(wù)中落地的技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用到超市中，讓商品軌跡和消費(fèi)者行為智能化、可視化。

第四、從超市的數(shù)字化向更多業(yè)態(tài)拓展。作為全業(yè)態(tài)零售企業(yè)，天虹擁有超市、百貨等多種業(yè)態(tài)，為相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和垂直的超市找到了數(shù)字化升級(jí)的方法，未來還會(huì)研發(fā)更多業(yè)態(tài)的解決方案。

在譚曉華看來，體驗(yàn)的重要性不可替代。“一個(gè)沒法提升消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品，是不可能被大規(guī)模應(yīng)用的�！彼�表示，數(shù)字化創(chuàng)新從無到有的時(shí)候，都會(huì)覺得新鮮，但現(xiàn)在更需要的是提升�！霸谖磥淼囊欢螘r(shí)間內(nèi)，天虹40％～50％的精力會(huì)用于讓現(xiàn)有的技術(shù)變得更好用，其余的精力才會(huì)用于研發(fā)新的技術(shù)。”

傳統(tǒng)零售的逆生長秘籍

譚曉華坦言，傳統(tǒng)零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上面臨很大的挑戰(zhàn)，甚至需要面對(duì)很多來自企業(yè)內(nèi)部的壓力�！肮逃兴季S如何打破、產(chǎn)品是否真的能解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)問題、如何讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都學(xué)會(huì)使用、如何讓數(shù)字化應(yīng)用形成真正的競爭力……這些都不容易�！睘榇耍�天虹專門成立了由30多人組成的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，專項(xiàng)跟進(jìn)數(shù)字化產(chǎn)品在天虹內(nèi)部的推進(jìn)。

譚曉華告訴億邦動(dòng)力，數(shù)字化其實(shí)是“一把手”工程，需要企業(yè)的決策層在戰(zhàn)略上給予充分的重視。天虹的優(yōu)勢(shì)就在于，股東認(rèn)可對(duì)技術(shù)的投入，甚至提出過要“把對(duì)技術(shù)的投入當(dāng)作收入”。

“天虹內(nèi)部有三個(gè)戰(zhàn)略：數(shù)字化戰(zhàn)略、體驗(yàn)式戰(zhàn)略和供應(yīng)鏈戰(zhàn)略。”譚曉華補(bǔ)充道，天虹門店前端業(yè)務(wù)90％實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，是組織機(jī)制和績效機(jī)制都積極配合的結(jié)果。“現(xiàn)在，天虹內(nèi)部績效與人才戰(zhàn)略都與數(shù)字化能力掛鉤，這是公司內(nèi)部所有部門協(xié)同推進(jìn)的結(jié)果。”

對(duì)于數(shù)字化的重要性，譚曉華有兩點(diǎn)思考：（1）線下零售相比于線上有體驗(yàn)方面的優(yōu)勢(shì)，因此線下實(shí)體應(yīng)該運(yùn)用數(shù)字化手段將這一優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。（2）要打破線下實(shí)體的位置局限，讓消費(fèi)者既可以在線下購買，也可以在線上購買，變“坐商”為“行商”。

而當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒，開始著手?jǐn)?shù)字化改造時(shí)，企業(yè)也不能松懈，而應(yīng)該時(shí)刻評(píng)估其為企業(yè)帶來的價(jià)值：所采用的數(shù)字化產(chǎn)品是否能解決痛點(diǎn)？運(yùn)營效率和顧客滿意度是否有實(shí)質(zhì)性的提升？是否帶來了業(yè)務(wù)增量？

據(jù)透露，近一年來，數(shù)字化升級(jí)為天虹每年節(jié)約數(shù)千萬人力成本，而到家業(yè)務(wù)則為天虹超市整體帶來了近10％的業(yè)務(wù)增量。

當(dāng)下，有些線下實(shí)體的數(shù)字化尚處“從0到1”的嘗鮮階段，也有一些傳統(tǒng)零售企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的結(jié)合甚至只是“資本炒作”，門店并無實(shí)質(zhì)升級(jí)。

譚曉華指出，如果真的想要實(shí)現(xiàn)“逆生長”，必須要盡快啟動(dòng)數(shù)字化進(jìn)程，并且明確四件事：

（1）不要把數(shù)字化當(dāng)成錦上添花的噱頭，要認(rèn)清它走向未來的生命力，優(yōu)先去做能解決痛點(diǎn)的數(shù)字化方案；

（2）不要盲目跟風(fēng)，要根據(jù)自身需要選擇合適的數(shù)字化步驟和合作伙伴；

（3）不要為了數(shù)字化而數(shù)字化，要衡量價(jià)值產(chǎn)出，做為內(nèi)部創(chuàng)造價(jià)值的事兒；

（4）不要半途而廢，要保持戰(zhàn)斗力，數(shù)字化是一個(gè)長期戰(zhàn)役，贏家不是有工具的人，而是會(huì)應(yīng)用工具的人。

在智慧超市之后，天虹和騰訊合作落地的第二個(gè)項(xiàng)目也正在進(jìn)行。億邦動(dòng)力了解到，天虹在今年第三季度已經(jīng)開始與騰訊“密謀”對(duì)百貨業(yè)態(tài)進(jìn)行升級(jí)，在今年11月就會(huì)正式公布面向百貨行業(yè)的智慧零售解決方案。