IPO“二進(jìn)宮”,小i機(jī)器人前路何在?
以小i近期推出的“智能垃圾分類云”為例,其目標(biāo)客戶為企事業(yè)單位。根據(jù)上海市最新垃圾分類政策,若企事業(yè)單位在7月1日后未能做到垃圾分類,可能將面臨高額罰款。
小i與上海市綠化和市容管理局合作,將垃圾分類知識(shí)與客服系統(tǒng)結(jié)合,讓企事業(yè)單位用戶更容易教育個(gè)人,提升合規(guī)度。
從官方報(bào)價(jià)可以看出,該系統(tǒng)的基礎(chǔ)收費(fèi)項(xiàng)目包括云平臺(tái)、垃圾分類知識(shí)及運(yùn)營(yíng)服務(wù),合計(jì)每月15000元。這一價(jià)格并不便宜,小i內(nèi)部員工也表示:“這只是市場(chǎng)價(jià),可以打折”。
“智能垃圾分類云”能夠滿足多少需求,又能為小i帶來多少業(yè)績(jī),目前看來并不明晰,但卻清晰反映出小i對(duì)于業(yè)務(wù)線梳理的迫切心情。畢竟,客服場(chǎng)景浩如煙海,IPO業(yè)績(jī)壓力高懸頭頂,盡快找到更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定業(yè)績(jī),才是王道。
3 智能客服:打法各異,“盈利”才是硬道理
小i相關(guān)員工向算力智庫透露,目前公司軟件機(jī)器人業(yè)務(wù)占比明顯大于硬件相關(guān)業(yè)務(wù)。從中也可以看出,在技術(shù)尚不成熟的當(dāng)下,軟件客服這種輕量化的試水方式,對(duì)終端用戶和技術(shù)服務(wù)商都是更為務(wù)實(shí)的路徑。
智能客服在人工智能方面的核心技術(shù)包括語音識(shí)別和語義理解。其中語音識(shí)別的重點(diǎn)在于將聲音準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為文字,而語義理解則重在自然語言分析(NLP),也就是理解文字所代表的意義,并做出反饋。
不同的技術(shù)路徑與不同的場(chǎng)景選擇,決定了相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)定位。小i主打語音識(shí)別和語義理解在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用,但由于客服的落地場(chǎng)景過多,仍可被視為“大而全”的打法。
相比之下,還有一些企業(yè)瞄準(zhǔn)了更為細(xì)分的技術(shù)和場(chǎng)景。以同樣位于上海的樂言科技為例,其僅支持自然語言處理在電商場(chǎng)景中的應(yīng)用。簡(jiǎn)單來說就是在電商環(huán)境中,讓買家可以通過“打字聊天”與“店小二”(機(jī)器人)溝通。
相對(duì)而言,有限的場(chǎng)景可以縮短戰(zhàn)線,降低成本投入,也可以避開一部分技術(shù)瓶頸。樂言科技就認(rèn)為,語音識(shí)別目前技術(shù)尚不成熟,其在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的低識(shí)別率更會(huì)影響到語義理解的處理效率。與其給自己制造障礙,不如避開難點(diǎn)和短板,集中力量以NLP解決電商客服場(chǎng)景中的問題。
現(xiàn)實(shí)是,在智能客服領(lǐng)域,無論初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)還是老牌玩家或獨(dú)角獸,“造血盈利”仍是普遍的“憂傷”和最重要的目標(biāo)。因此,“大而全”和“小而精”各有打法,能盈利就是正確的模式。
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