“無感化”服務背后是平安健康的又一次戰(zhàn)略縱深

《多肽鏈》 原創(chuàng)出品作者｜黃佳

“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”的服務融合與場景縱深，正在加速之中。

回過頭來看，去年的疫情就像一道分水嶺。在此之前，雖然“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”被寄望成為解決中國醫(yī)療服務資源嚴重失衡、百姓“看病難、看病貴”的一劑良方，但對此保持謹慎態(tài)度的意見人士仍舊不在少數(shù)。

疫情之后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療不僅迅速降低了社會公眾的醫(yī)療信任成本，更迎來了支付端的解禁開放和相關政策體系的進一步建立。加之醫(yī)改的深入推進、治理環(huán)境的不斷優(yōu)化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的一些環(huán)節(jié)逐漸有條件地合法化，發(fā)展趨勢也變得愈發(fā)清晰、確定。

7月14日由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告（2021）》顯示：2020年我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康市場規(guī)�？焖贁U大，達到1961億元，同比增長47％；預測2021年將達到2831億元。

從七年前的114億元到如今迫近3000億元，國內(nèi)醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模數(shù)據(jù)的變化足以印證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的強大生命力。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶端，需求的不斷迸發(fā)也驅(qū)動著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康企業(yè)快速迭代升級。以平安健康為例，2020年末數(shù)據(jù)顯示，平安健康的注冊用戶數(shù)已達3．73億人，月活數(shù)為7262萬。

事實上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的風口還在起勢。而無論是從醫(yī)療服務、藥品流通、保險支付，亦或是AI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，甚至醫(yī)療科普、信息搜索等點切入，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)都在試圖向醫(yī)、藥、險等服務鏈條上的重要環(huán)節(jié)做延伸。

相較而言，資源稟賦最為均衡，在線上線下全場景和診前、診中、診后全流程覆蓋上最為完整的平安健康，已經(jīng)開始了對醫(yī)、藥、險等關鍵服務節(jié)點的加速融合。

壹｜離用戶更近一點

一直以來，醫(yī)療服務需求的低頻屬性被認為是在線診療提升用戶粘性的最大難題，但真是這樣嗎？

其實仔細推敲一下，我們就會發(fā)現(xiàn)無論線上線下，獲取醫(yī)療服務的便捷性才是用戶最大的痛點，而在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的場景下，用戶尋醫(yī)、問藥和支付等環(huán)節(jié)是完全可以“一站式”解決的。

也就是說，在線醫(yī)療的便捷性理應是用戶選擇的一個重要考量。

根據(jù)國家衛(wèi)健委2021年7月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診量規(guī)模為77．4億人次，比起2019年的87．2億人次，大幅縮減，達到近五年的最低點。

線下醫(yī)療機構(gòu)門診量規(guī)模的驟縮，很大程度上與疫情防控有關。去年以來，線下問診已被大規(guī)模分流至線上。尤其對于用戶中互聯(lián)網(wǎng)工具使用更為純熟的中青年人群，在線診療的方式更符合他們的使用習慣。

另一方面，疫情也使得全民健康管理意識大幅提升，因此隨著各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的業(yè)務布局在慢病管理、健康管理等方向的外擴，在線診療的用戶粘性自然不斷抬升。

就互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的尋醫(yī)、問藥和支付環(huán)節(jié)來看，過去由于政策限制，這三個核心環(huán)節(jié)實際上是被割裂開的，這就導致用戶無法通過線上問診享受到尋醫(yī)問藥和支付的完整服務——這恰是最影響用戶體驗的地方。

隨著線上處方開藥與醫(yī)療在線支付政策的逐步開放，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺真正在尋醫(yī)、問藥和支付環(huán)節(jié)上得以貫通，這才使得用戶體驗大幅提升。

就在近日，平安健康協(xié)同平安健康險實現(xiàn)商保直付功能。滿足條件的用戶登錄平安健康APP，通過保險服務頁面上的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”入口體驗問診和購藥、送藥服務時，能在其保額內(nèi)享受免支付的服務。

商保直付的新功能為平安健康用戶帶來了兩大便利：一是用戶無需去線下醫(yī)院即可享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，診療過程中相應藥品也會極速送達；二是診療過程中，責任內(nèi)問診和藥品費用將由保險公司與平臺直接結(jié)算，實現(xiàn)商保直付，且用戶無需進行收集資料等繁瑣的賠付步驟，就醫(yī)結(jié)束后即可自動理賠結(jié)算。

如今，平安健康通過商保直付功能，全面拓展渠道，開創(chuàng)醫(yī)、藥、險融合的創(chuàng)新合作模式，為用戶提供一站式、無感化的便利服務。離用戶更近了一點的平安健康，受到公眾認可也是自然而然的結(jié)果。

在今年年初，由南都健康聯(lián)盟、南都大數(shù)據(jù)研究院展開的“國內(nèi)8家主流互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app”大數(shù)據(jù)測評中，平安健康分數(shù)最高。顯然，平安健康仍舊奔跑在行業(yè)的最前端。

貳｜醫(yī)藥險三端融合

打通醫(yī)、藥、險，其實并不難，真正難的是如何實現(xiàn)這三端的融合，并與患者端形成“有效互動”。

無論從哪個口切入，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺都試圖通過貫穿以“醫(yī)＋藥＋險”為核心的服務閉環(huán)，從而深度“綁定”用戶。

然而，這涉及到的是非常復雜的內(nèi)外部資源整合與線上線下協(xié)同服務，更何況用戶是“綁定”不住的，只有更貼近用戶，去解決其獲取醫(yī)療服務的便捷性等痛點，才能贏得用戶。

盡管互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院場景與商保場景的打通，是平安健康基于自身資源優(yōu)勢的一次創(chuàng)新實踐，但其實平安健康早就在戰(zhàn)略層面做出了一系列的準備動作。

2020年中起，平安健康啟動了全面戰(zhàn)略升級，聚焦“渠道、服務、能力”三大方面，并全速推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設、醫(yī)生團隊搭建、保險渠道產(chǎn)品拓展、健康管理服務提升及企業(yè)客戶拓展等重點項目。

截至去年年底，平安健康已與120余家線下醫(yī)院達成建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的合作協(xié)議，其中50家已完成建設上線。線上線下醫(yī)療服務資源進一步地打通與整合，也為加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與商業(yè)保險公司的融合發(fā)展奠定了堅實的基礎。

要盤活醫(yī)、藥、險與患者端的有效互動，醫(yī)療服務作為整個服務閉環(huán)最主要的入口，其作用尤顯重要，但這也是最難整合與運營的一部分。

在與線下醫(yī)院合作建設互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的同時，平安健康還自建駐司醫(yī)療團隊，將其作為其醫(yī)療服務輸出的中堅力量。2020年末的數(shù)據(jù)顯示：平安健康自有醫(yī)療團隊已達2000余人。

而在平安集團大戰(zhàn)略之下，自誕生之初，平安健康打造的AI輔助診療系統(tǒng)就成為其能獨步江湖的另一利器。疫情高峰期間，平安健康獨家AI系統(tǒng)幫助平臺醫(yī)生為11．1億人次提供了醫(yī)療咨詢服務，同時對接眾多線下醫(yī)療機構(gòu)。

以AI醫(yī)生助手為基底、駐司醫(yī)生團隊為中堅力量的平安健康，還在繼續(xù)建設多層次的醫(yī)生體系，從而為患者提供極致的醫(yī)療服務體驗。在去年平安健康提出的能力升級中，賦能四層醫(yī)生體系是最重要的一項內(nèi)容。

除了提供AI醫(yī)生助手與駐司醫(yī)生外，平安健康還強化了外部醫(yī)生要作為“臨床中堅力量”來解決患者的核心訴求，同時聚集了近300位國內(nèi)頂尖醫(yī)療專家，持續(xù)建設嚴肅醫(yī)療的品牌形象。

“無感化”服務背后是平安健康的又一次戰(zhàn)略縱深

而通過橫向的內(nèi)外部醫(yī)生整合以及�？苹�建設，平安健康在中醫(yī)科、皮膚科、婦科等�？祁I域集中發(fā)力，聯(lián)合各�？祁I域的三甲醫(yī)院精準提升服務能力。在專科醫(yī)生數(shù)量、�？迫站鶈栐\量以及營收等數(shù)據(jù)上，我們都觀察到了顯著的增長。

對醫(yī)療服務端的強力支撐和對用戶的粘性提升，使得平安健康能夠融合用藥和支付環(huán)節(jié)，以強化對患者端的極致服務輸出。

事實也是如此，今年5月11日，平安健康以一場聚集全國頭部連鎖藥店、全球知名藥企、全球頭部保險公司高層的“商保賦能，智領醫(yī)藥新零售”大會，宣告了平安健康作為商保與醫(yī)藥的“連接器”，全面賦能藥店和藥企的計劃。

如此規(guī)模的醫(yī)療服務和醫(yī)藥供應鏈資源的整合，能夠為用戶提供包括線上咨詢、購藥，線下掛號、轉(zhuǎn)診、藥品配送在內(nèi)的7x24小時醫(yī)療健康服務。另外還需要支付端的多層次覆蓋，才能最終實現(xiàn)醫(yī)藥險三端的融合，從而讓用戶能有更為完整的體驗感。

而“險”，又正是平安健康的“天賦”所在，憑借集團賦能的保險優(yōu)勢，平安健康自然會在商保方向上投入更多創(chuàng)新的嘗試。

叁｜全場景、全流程的價值

眼下，平安健康有近3．73億注冊用戶，全年日均咨詢量超90．3萬次。

我們再拿一個普通且具有廣泛代表性的案例來看看平安健康的服務場景：

福建龍巖，35歲的周先生，由于腹股溝有不明原因紅腫，在當?shù)蒯t(yī)院首診后病情卻并未就此好轉(zhuǎn)，紅斑逐漸向全身擴散并開始腫痛。周先生意識到情況不對，通過對比研究，他選擇了平安健康APP上的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，選中皮膚病中的頂級專家廖萬清院士。在廖院士的遠程指導下，周先生堅持用藥治療，效果非常顯著。

事實上，用戶只需隨時隨地登錄APP，簡單填寫姓名、年齡、有無過敏史等信息后便可進行在線問診、購藥�？床�時間由“一長段”壓縮成一個節(jié)點。符合條件的用戶還可以享受商保自動結(jié)算。

但醫(yī)＋藥＋險的融合價值不只是在最基本的“閉環(huán)服務”上體現(xiàn)。在線上、線下不同的場景，以及在用戶求醫(yī)、問藥到治療、康復、健康管理的診前、診中和診后全流程服務中，平安健康還在不斷疊加自身的價值。

“平安健康作為平安醫(yī)療健康生態(tài)圈中的線上流量入口，致力于線上線下醫(yī)療健康服務的整合。在平安集團的大戰(zhàn)略下，平安健康將圍繞‘醫(yī)藥險患’服務場景，探索‘醫(yī)＋藥＋險’的創(chuàng)新融合，為用戶提供更有溫度的醫(yī)療健康服務�！�

正如平安健康醫(yī)療科技有限公司董事會主席兼CEO方蔚豪所述，平安醫(yī)療健康生態(tài)圈涵蓋的是全場景、全流程的服務。而之所以能夠形成“生態(tài)”，關鍵的一點就是相互賦能、協(xié)同發(fā)展。

就比如，平安健康推出的“藥診付”，恰是以醫(yī)、藥、險融合的創(chuàng)新合作模式，為藥店和藥企賦能的同時，能夠精準滿足用戶的各種用藥需求。

為了支撐如“藥診付”這樣的創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)品，平安健康已與近千家藥企建立供應鏈合作，其供應鏈藥品品種超過6000種。在帶量采購的大背景下，這樣的合作能夠幫助藥企將院內(nèi)處方轉(zhuǎn)化、引流到院外市場。

在渠道建設方面，平安健康通過打通的自建大倉、中心倉、O2O等網(wǎng)絡渠道，滿足多層次、多場景供藥需求。目前，平安健康云問診合作藥店數(shù)目已達15．1萬家，覆蓋全國32個省級行政區(qū)、379個城市，并與超過4000家連鎖藥店展開合作。

與線下藥店的賦能合作，又推動了平安健康生成在線隨訪、慢病管理、藥效跟蹤等健康管理服務，進一步促進院外市場為用戶提供專業(yè)化服務。

通過上述分析，我們能夠清晰看到平安健康推動醫(yī)、藥、險融合的戰(zhàn)略意圖，并在不斷強化其在線上線下全場景，診前、診中、診后全流程中的服務能力。當然，這也是平安健康拔高在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領域競爭壁壘的重要方式。

“健康中國2030”的目標就在前方，我們希望看到更多圍繞著這一宏大愿景的創(chuàng)新與融合，最終為國民健康，保駕護航！