叮當(dāng)健康3年虧損28億,頻頻被投訴“28分鐘送達(dá)”真假難辨
《港灣商業(yè)觀察》陸永俊
因?yàn)橐咔,許多企業(yè)面臨懸崖時(shí)刻,然而事情總有兩面,有些企業(yè)也因?yàn)檫@場(chǎng)突發(fā)事件獲得了快速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。確實(shí),只要能滿足大眾需求的企業(yè)都應(yīng)該獲得應(yīng)有的尊重。
對(duì)于不少人而言,叮當(dāng)快藥“28分鐘快速送藥”的廣告估計(jì)都存有印象。對(duì)于這家渴望上市的企業(yè)而言,雖然知名度頗高,但盈利能力強(qiáng)弱也是上市的關(guān)鍵。
叮當(dāng)快藥的故事有沒有想象空間?發(fā)展路徑上又主要面臨哪些挑戰(zhàn)?屢屢被投訴的現(xiàn)狀,如何進(jìn)一步優(yōu)化對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)?
01
盈利能力亞健康,3年虧損28億元
仿佛是回到了2021年的那個(gè)夏天,2022年的港交所披露易里總能見到些老面孔。
近日,叮當(dāng)健康科技集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱,叮當(dāng)健康或叮當(dāng)快藥)更新了招股書。這是繼2021年6月22日提交赴港上市申請(qǐng)后,叮當(dāng)健康第二次沖刺港交所,中金和招銀國(guó)際為聯(lián)席保薦人。
成立于2014年的叮當(dāng)健康是一家數(shù)字健康醫(yī)療平臺(tái),主要提供從線上到線下的即時(shí)到家藥品零售及診療解決方案。按照弗若斯特沙利文報(bào)告,按2020年收入計(jì),叮當(dāng)健康在中國(guó)數(shù)字零售藥房行業(yè)排名第三,市場(chǎng)份額為1%;按2020年收入計(jì),叮當(dāng)健康是中國(guó)即時(shí)到家數(shù)字藥房行業(yè)最大的產(chǎn)品及服務(wù)提供商,市場(chǎng)份額達(dá)8.5%。
比起統(tǒng)計(jì)口徑與某單一年份下的業(yè)內(nèi)排名,企業(yè)報(bào)告期內(nèi)的營(yíng)收與凈利總顯得更直觀。遺憾的是,叮當(dāng)健康期“增收不增利”現(xiàn)象較為突出。招股書顯示,2019年至2021年全年,叮當(dāng)健康分別錄得營(yíng)收12.76億元、22.29億元及36.79億元;對(duì)應(yīng)凈虧損2.74億元、9.19億元及15.99億元。由此來看,這三年叮當(dāng)健康合計(jì)凈虧損達(dá)27.92億元。
對(duì)此,叮當(dāng)健康表示,“凈虧損的增加主要由于大量營(yíng)業(yè)成本、銷售及營(yíng)銷開支及一般及行政開支(主要由于以股份為基礎(chǔ)的付款增加)所致!
確實(shí),《港灣商業(yè)觀察》留意到,前幾輪融資發(fā)行的優(yōu)先股對(duì)于凈虧損有較大影響。招股書顯示,2019年至2021年,由優(yōu)先股導(dǎo)致的金融負(fù)債公允價(jià)值變動(dòng)損失分別為1.51億元、7.55億元和9.12億元。
“一般而言,經(jīng)調(diào)整利潤(rùn)更具關(guān)注性,因?yàn)椴糠植挥绊懼鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的收入和支出被剔除了。相對(duì)而言,經(jīng)調(diào)整利潤(rùn)可以更能客觀的反映出企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況!保袠I(yè)內(nèi)人士對(duì)《港灣商業(yè)觀察》表示 ,“不過,仍要留意企業(yè)剔除出利潤(rùn)的具體支出和收入是否合理,通常企業(yè)會(huì)對(duì)此有所說明!
一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是,即便是考量經(jīng)調(diào)整凈虧損,期內(nèi)叮當(dāng)健康仍舊未實(shí)現(xiàn)盈利。叮當(dāng)健康期內(nèi)分別錄得經(jīng)調(diào)整凈虧損1.23億元、1.49億元、3.29億元;經(jīng)調(diào)整凈虧損率分別為9.7%、6.7%、9%。
其實(shí),叮當(dāng)健康所在的數(shù)字大健康產(chǎn)業(yè)前景寬闊。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告,2020年至2030年的年復(fù)合增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)達(dá)到23.1%。然而,稍微留意就會(huì)發(fā)現(xiàn),除了阿里健康、平安好醫(yī)生、京東健康等頭部公司之外,市場(chǎng)上仍有一批遞表失效的企業(yè)與正在遞表的企業(yè)。這些似乎正在不斷告訴投資人一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí):這條看似美好的賽道已經(jīng)足夠擁擠。
“確實(shí),行業(yè)有前景并不必然代表公司也有好的發(fā)展前景,觀察投資公司重要的角度在于其護(hù)城河的厚度與廣度,也就是這家企業(yè)用什么手段解決了誰的什么問題。準(zhǔn)確找到企業(yè)與同行可比企業(yè)的差別點(diǎn)及原因是非常必要的!鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士補(bǔ)充道。
那么,叮當(dāng)健康與上述已經(jīng)上市企業(yè)的核心差別在哪里?叮當(dāng)健康的想象空間在哪里?《港灣商業(yè)觀察》就上述問題聯(lián)系公司,未能獲得回復(fù)。
02
3年流血補(bǔ)貼用戶13.43億,投訴不止與提升服務(wù)
雖然期內(nèi)越虧越多,但是叮當(dāng)健康其實(shí)在招股書中給出了一套增強(qiáng)盈利能力的組合拳:一是進(jìn)一步擴(kuò)大用戶群及其平均支出;二是在主要業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng);三是提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及經(jīng)營(yíng)杠桿效益;四是改善資產(chǎn)及現(xiàn)金流狀況,由此增加其收入并管理其成本及開支。不過,這些想法是否有效恐怕唯有時(shí)間可以給出答案了。
一個(gè)有意義的切入點(diǎn)或許是叮當(dāng)健康的注冊(cè)用戶及活躍用戶數(shù)據(jù)。叮當(dāng)健康自營(yíng)平臺(tái)平均月活躍用戶數(shù)方面的增長(zhǎng)速度與疫情發(fā)展進(jìn)程呈現(xiàn)某種相關(guān)性,似乎疫情帶來的部分限制對(duì)日常生活影響越嚴(yán)重,叮當(dāng)健康平均月活躍用戶數(shù)增長(zhǎng)越快。
(圖片來源:招股書)
正如叮當(dāng)健康招股書中坦言的,“在2020年新冠肺炎爆發(fā)期,叮當(dāng)健康的平均月活躍用戶數(shù)激增,因?yàn)橥谙鞠嚓P(guān)產(chǎn)品及個(gè)人日常防護(hù)材料的需求大幅增加,……。到2020年第四季度左右,中國(guó)幾乎所有城市都放寬或解除了國(guó)內(nèi)出行限制,恢復(fù)了正常的社會(huì)活動(dòng)、商業(yè)、工作及生產(chǎn),自此,叮當(dāng)健康的平均月活躍用戶數(shù)增長(zhǎng)恢復(fù)了正常趨勢(shì)。”
值得注意的是,叮當(dāng)健康自營(yíng)平臺(tái)對(duì)于公司線上直營(yíng)業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)占比其實(shí)在逐年減低。招股書顯示,2019年-2021年,叮當(dāng)健康自營(yíng)平臺(tái)對(duì)于線上直營(yíng)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)分別為44.1%、36.5%和30.5%。與之對(duì)應(yīng),線上直營(yíng)板塊,2021年第三方平臺(tái)貢獻(xiàn)近七成。
(圖片來源:招股書)
用戶數(shù)增長(zhǎng)的另一面其實(shí)是叮當(dāng)健康不斷送出的補(bǔ)貼。叮當(dāng)健康主要會(huì)依據(jù)購物頻率、用戶資料、季節(jié)性因素給予迎新優(yōu)惠券套餐、推薦優(yōu)惠券、購物代金券等。招股書顯示,2019年至2021年,叮當(dāng)健康分別向用戶提供了2.08億元、4.12億元、7.23億元補(bǔ)貼。換句話說,叮當(dāng)健康3年補(bǔ)貼用戶13.43億。
到底有多少用戶是通過親友的推薦優(yōu)惠券而來、到底多少用戶是因?yàn)橛聝?yōu)惠券套餐而注冊(cè),其中又有多少用戶能夠轉(zhuǎn)化為活躍用戶,這些恐怕無法清晰統(tǒng)計(jì)。不過,可以明確的是,期內(nèi)平均月活躍用戶數(shù)與平均月付費(fèi)用戶數(shù)的數(shù)據(jù)是不會(huì)撒謊的。
而且,比起優(yōu)惠券斷斷續(xù)續(xù)的引流帶來的某種可能,廣大消費(fèi)者使用時(shí)舒心與否才是企業(yè)能不能提高業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。
“其實(shí)只要能夠準(zhǔn)時(shí)送到,十分鐘與半小時(shí)的差別沒有那么大。重點(diǎn)是時(shí)間要可控,既然約定了大致送達(dá)的時(shí)間區(qū)間,只要大致在范圍內(nèi)就可以,畢竟大家都有各自的事情要忙!币晃幌M(fèi)者對(duì)《港灣商業(yè)觀察》表示,“如果真的追求速度,半小時(shí)送到的真的可以算快嗎?”
“28分鐘送達(dá)。”不知道多少消費(fèi)者因?yàn)?8分鐘送藥到家的宣傳吸引而來,然而《港灣商業(yè)觀察》卻留意到叮當(dāng)健康其實(shí)不是永遠(yuǎn)都能兌現(xiàn)廣告宣傳中的內(nèi)容。
(圖片來源:黑貓投訴)
據(jù)黑貓投訴上的消費(fèi)者反饋,對(duì)于叮當(dāng)快藥的嚴(yán)重超時(shí)問題實(shí)際上出現(xiàn)多條。近一個(gè)月來看,叮當(dāng)快藥的投訴量有32條,已完成16條,剛好一半。
值得注意的是,以近一個(gè)月的普遍投訴來看,多數(shù)反映了叮當(dāng)快藥“訂單顯示簽收,實(shí)際沒收到貨;退款難;未配送也不退款;客服不處理,虛假宣傳等!
輕諾必寡信。相信沒有幾位消費(fèi)者會(huì)給叮當(dāng)健康掐秒表,但是如果確實(shí)超時(shí)嚴(yán)重或怠慢消費(fèi)者正常訴求,無疑或?qū)a(chǎn)生較大風(fēng)險(xiǎn)。
《中華人民共和國(guó)廣告法》第五十六條規(guī)定,發(fā)布虛假廣告,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的,由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。虛假宣傳是指在商業(yè)活動(dòng)中經(jīng)營(yíng)者利用廣告或其他方法對(duì)商品或者服務(wù)做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息,導(dǎo)致客戶或消費(fèi)者誤解的行為。
總之,對(duì)于盈利能力尚處于“亞健康”的叮當(dāng)健康而言,比起特殊事件及流血引流帶來的一時(shí)增長(zhǎng),按時(shí)送藥、提高售后服務(wù)質(zhì)量或許才更為靠譜。(港灣財(cái)經(jīng)出品)
原文標(biāo)題 : 叮當(dāng)健康3年虧損28億,頻頻被投訴“28分鐘送達(dá)”真假難辨
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