連續(xù)12年滿意度第一,這一企業(yè)為何能長(zhǎng)期保持動(dòng)力?
近年來,臨床多樣化需求以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,使得內(nèi)窺鏡經(jīng)歷了多次的迭代更新,在臨床診療方面的滲透率逐步提高。最近,第十二屆中國(guó)醫(yī)療設(shè)備行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布大會(huì)暨中國(guó)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇上正式發(fā)布了《2021年度中國(guó)醫(yī)療設(shè)備行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)研報(bào)告》,奧林巴斯在軟式內(nèi)窺鏡和硬式內(nèi)窺鏡類綜合滿意度方面,以4.43分和4.33分(滿分5分)的成績(jī)雙雙位列第一名,這也是奧林巴斯連續(xù)第12年蟬聯(lián)軟式內(nèi)窺鏡類綜合滿意度第一。不僅如此,奧林巴斯軟式內(nèi)窺鏡以保有率69.03%再次占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)第一。
那么,在這些成績(jī)背后,奧林巴斯是如何持續(xù)深耕中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng),通過優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)助力中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)蓬勃發(fā)展的?
修煉內(nèi)功,用品質(zhì)說話
奧林巴斯誕生于1919年,早在1950年就研制出世界上第一臺(tái)具有實(shí)用性的胃內(nèi)照相機(jī),奠定了現(xiàn)代內(nèi)窺鏡的雛形,這也為奧林巴斯走在行業(yè)前沿打下了基礎(chǔ)。1972年,奧林巴斯的內(nèi)鏡作為中日交流的一個(gè)重要橋梁被引入中國(guó),促進(jìn)了中日兩國(guó)的醫(yī)療學(xué)術(shù)交流。時(shí)至今日,奧林巴斯獲得了國(guó)內(nèi)外291項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)獎(jiǎng)項(xiàng),并連續(xù)多年被評(píng)為全球100家最具創(chuàng)新性的公司之一。其消化內(nèi)窺鏡、腹腔鏡、電子胃鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、支氣管鏡和耳鼻喉鏡等產(chǎn)品,均占據(jù)全球大部分軟鏡市場(chǎng)份額。
從當(dāng)下以我國(guó)三甲醫(yī)院為中心的廣大醫(yī)院,普遍采用的奧林巴斯軟式內(nèi)窺鏡產(chǎn)品來看:其柔軟纖細(xì)且耐用的鏡體,搭配先進(jìn)的智能彎曲和可變硬度等技術(shù),可方便醫(yī)師根據(jù)每個(gè)病例的具體情況對(duì)內(nèi)窺鏡的彎曲度和軟硬度進(jìn)行改變,大幅避免了檢查設(shè)備對(duì)患者組織內(nèi)壁的摩擦,給患者帶來良好的診療體驗(yàn)。
另外,奧林巴斯獨(dú)創(chuàng)的NBI窄帶光成像技術(shù),利用光的三原色中窄帶光容易被血液吸收的光波長(zhǎng)來獲得對(duì)比度,使得早期癌癥的變化特征在窄帶光譜的照射下更加明顯,切實(shí)提高了消化道病癥的早期診斷率。在此基礎(chǔ)上,奧林巴斯還推出了“EC內(nèi)窺鏡”,擁有520倍光學(xué)放大,可實(shí)現(xiàn)細(xì)胞水平的在體觀察,其高畫質(zhì)和細(xì)徑化的特征,為內(nèi)鏡診斷開拓全新視野,進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)消化道早癌內(nèi)鏡的規(guī)范化診治和發(fā)展。
奧林巴斯NBI窄帶光成像技術(shù)
用心貼近客戶,服務(wù)收獲口碑
除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外,奧林巴斯在服務(wù)上也力求精益求精,收獲大量客戶的好口碑。奧林巴斯秉著以客戶為中心的超前服務(wù)意識(shí),建立了覆蓋全國(guó)的完整售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前在全國(guó)范圍內(nèi),設(shè)立了1個(gè)客戶服務(wù)中心、2座維修工廠、3處醫(yī)療教育培訓(xùn)中心,7個(gè)技術(shù)服務(wù)中心,3座大型備品庫(kù),并在多各省份地區(qū)設(shè)立分公司,總計(jì)擁有了41個(gè)分支機(jī)構(gòu),同時(shí)配合400余名服務(wù)人員構(gòu)成的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),可通過遍布全國(guó)的專業(yè)廠家工程師和經(jīng)銷商工程師,為客戶提供不斷優(yōu)化升級(jí)的全方位服務(wù)。
以維修技術(shù)服務(wù)為例,近來年,奧林巴斯在原有北上廣沈四個(gè)城市外,又在杭州、西安和成都,新建立了三個(gè)維修技術(shù)服務(wù)中心。這樣不僅讓維修服務(wù)更加貼近客戶,而且更加便捷高效。此外,奧林巴斯還常年致力于開展主動(dòng)故障預(yù)防活動(dòng)。從產(chǎn)品裝機(jī)起,奧林巴斯就通過多年保修和服務(wù)合同方案,提供定期檢查、備品專用、綠色通道、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等多樣化服務(wù),從而有效提高了設(shè)備的使用壽命和工作效率,在幫助醫(yī)院降低維修成本的同時(shí),也保障了醫(yī)患診療的安全。
另外,奧林巴斯還開發(fā)了面向客戶端的智能化服務(wù)系統(tǒng),在今年內(nèi)會(huì)陸續(xù)面向全國(guó)客戶開放;客戶可通過微信小程序?qū)崿F(xiàn)一鍵輕松下單叫修,并能實(shí)時(shí)在線查詢物流運(yùn)輸及維修進(jìn)度狀態(tài),還可隨時(shí)通過微信小程序在線進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)咨詢,以及在后臺(tái)海量信息中自主查詢常見問題答案,為開創(chuàng)內(nèi)鏡產(chǎn)品數(shù)字化、智能化服務(wù)時(shí)代拉開序幕。
奧林巴斯的這些努力,同樣獲得了行業(yè)和社會(huì)的廣泛好評(píng)。自2010年首屆滿意度調(diào)查至今,奧林巴斯軟式內(nèi)窺鏡類售后服務(wù)滿意度桂冠從未旁落,兩次硬式內(nèi)窺鏡滿意度第一。今年,奧林巴斯獲得了軟式內(nèi)窺鏡和硬式內(nèi)窺鏡兩個(gè)領(lǐng)域的“產(chǎn)品線金獎(jiǎng)”、“2021年度中國(guó)醫(yī)療設(shè)備卓越金人獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。至此,奧林巴斯已三次榮膺最佳售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)金人獎(jiǎng),五年蟬聯(lián)醫(yī)療教育公益金人獎(jiǎng)殊榮,且連續(xù)三年捧得卓越金人獎(jiǎng)。
致力醫(yī)師培養(yǎng),助力行業(yè)建設(shè)
在做好內(nèi)鏡產(chǎn)品創(chuàng)新和售后服務(wù)的同時(shí),奧林巴斯敏銳察覺到,中國(guó)內(nèi)鏡醫(yī)生緊缺問題極為迫切。據(jù)《2020中國(guó)消化內(nèi)鏡診療技術(shù)調(diào)查報(bào)告》顯示,我國(guó)每100萬(wàn)人,開展消化內(nèi)鏡的醫(yī)療機(jī)構(gòu)只有5.29家,內(nèi)窺鏡醫(yī)師也僅有28.12人。而日本這一數(shù)值高達(dá)164.7家和191.2人。
中國(guó)是消化道癌癥大國(guó),早癌篩查率較低一直是困擾國(guó)人健康的難題,而內(nèi)鏡醫(yī)師不足直接影響到我國(guó)居民的消化道疾病診治水平。對(duì)此,奧林巴斯自2009年起,憑借自身在醫(yī)療領(lǐng)域的資源優(yōu)勢(shì),在上海、北京和廣州相繼成立了醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)中心(C-TEC),為醫(yī)療從業(yè)者提供培訓(xùn)、交流及產(chǎn)品體驗(yàn)的平臺(tái),從而幫助行業(yè)人士提升臨床診療水平。據(jù)悉,近五年來,C-TEC為近25000名醫(yī)療工作者提供學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。
奧林巴斯醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)中心(C-TEC)
去年,奧林巴斯還發(fā)布了醫(yī)療教育品牌“Olympus Continuum”,旨在全球搭建一個(gè)全方位、多層次的教育培訓(xùn)平臺(tái),進(jìn)一步擴(kuò)充了在線培訓(xùn)的內(nèi)容,構(gòu)建國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)體系,加快實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源全球共享,讓更多患者受益。如今,在疫情常態(tài)化背景下,奧林巴斯全面升級(jí)了培訓(xùn)體系,課程內(nèi)容更加貼合應(yīng)用場(chǎng)景,幫助醫(yī)務(wù)工作者更加安全有效地使用設(shè)備。
總體來看,奧林巴斯能夠持續(xù)占據(jù)軟式內(nèi)窺鏡市場(chǎng)第一的秘訣,離不開它能夠滿足國(guó)人多層次、多樣化的醫(yī)療健康服務(wù)需求,以及它不斷進(jìn)行科技創(chuàng)新和專業(yè)人才培養(yǎng),為中國(guó)醫(yī)療事業(yè)所做的持續(xù)貢獻(xiàn)。在大健康時(shí)代,奧林巴斯秉承“實(shí)現(xiàn)世界人民的健康、安心和幸福生活”的企業(yè)使命,未來將會(huì)繼續(xù)把前沿技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域,為中國(guó)的微創(chuàng)診療事業(yè)注入新的活力。
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