另外則是夜間行駛。因為多次網(wǎng)約車安全事故集中發(fā)生在夜里，這也是更需要平臺方警惕的時間段。滴滴順風(fēng)車在第一次整改上線后曾經(jīng)使用夜間提醒功能，用戶上車后會接到平臺電話提醒注意是否人車不符。

不過其他幾家網(wǎng)約車平臺都沒有在夜間行駛中突出強調(diào)安全性，只有滴滴專車及快車則會在用戶端顯示夜間行駛過程中坐后排可以降低犯罪率。與此同時，所有平臺都有提供24小時熱線電話，而在線人工客服則有時間限制，這其中神州在線客服上班時間只有早上8點到晚上9點。

除了乘客安全還有司機安全。今年11月2日，滴滴就曾通過公眾評議會，邀請社會各界討論“司機能否拒載獨自乘車的醉酒乘客”，86％用戶同意拒載，目前該方案已經(jīng)在深圳試驗。不過據(jù)客服介紹，目前廣州司機還不能有拒載功能，除非用戶超載，至于其他平臺，只有曹操及神州司機可以在用戶“攜帶寵物”時選擇拒載。

part3、事后保障機制

安全性與便捷性仍難平衡，僅滴滴、神州有先行賠付

而出行結(jié)束后網(wǎng)約車平臺還被要求提供相應(yīng)的事后保障服務(wù)。

首先是司機黑名單機制。交通部要求“允許乘客挑選駕駛員”，黑名單則是一種方式。目前，除了神州、美團之外，其他網(wǎng)約車平臺都有黑名單機制。用戶在完成服務(wù)評價后、被取消訂單的頁面可以選擇是否將司機拉入黑名單。據(jù)滴滴、曹操和首汽的客服介紹，如果用戶拉黑了司機不會影響雙方的信用分，只是兩者之后不會再被匹配，這樣也避免“碰瓷式拉黑”的現(xiàn)象。而神州客服也表示，目前也在研究黑名單機制并嘗試推出，美團則表示“不支持指定和屏蔽某位司機接單”。

其次是財物遺留問題。這首先需要提到虛擬號碼，這個功能已經(jīng)是多家網(wǎng)約車平臺的標配，司乘雙方均不能知曉對方真實號碼，而虛擬號碼有一定失效期限。按照系統(tǒng)顯示信息，曹操專車的司機號碼只要用戶不刪除都能直接聯(lián)系，而神州專車以及首汽約車的平臺客服反饋，訂單結(jié)束后虛擬號碼失效，司乘雙方切斷聯(lián)系渠道；滴滴專車、滴滴快車在訂單結(jié)束30分鐘后失效。

安全性與便捷性很多時候是沖突的，行程結(jié)束切斷聯(lián)系會對遺失招領(lǐng)帶來不便。南都記者實測在幾臺網(wǎng)約車上丟失物品，30分鐘后聯(lián)系客服。只有滴滴提供線上掛失功能，客服會安排遺失專員跟進以及事后進一步回訪，而其他平臺則需要聯(lián)系統(tǒng)一的在線客服與司機聯(lián)系。

還有事故后理賠機制。各家平臺在用戶協(xié)議中都提到給司乘雙方購買了座位險，滴滴、首汽、美團單個乘客理賠上限300萬，神州100萬，而首汽與易到則沒有明說，詢問客服也并不知情。由于保險公司的理賠周期問題，先行賠付機制也是用戶保障的一方面：滴滴、神州兩家平臺都寫到會根據(jù)情況“先行賠付”，而首汽、曹操、美團、易到均沒有提及，聯(lián)系客服也表示沒有這個功能。

【網(wǎng)約車平臺整改方案】

滴滴出行

●順風(fēng)車已去除社交功能。在隱患未消除前不上線運營。

●加大合規(guī)化投入力度，設(shè)立證件辦理推進專項資金，組織專職人員加快推進證件辦理，積極組織駕駛員培訓(xùn)。

●持續(xù)并加快清退平臺上不符合要求的司機和車輛，強化派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。

● 持續(xù)擴充客服自有團隊，目前已實現(xiàn)安全類相關(guān)進線均由自有客服承接，在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作。

●已成立緊急事件處理部門，總部應(yīng)急指揮中心7×24小時值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持。

●通過大數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)，加強車輛動態(tài)風(fēng)險預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入干預(yù)。

首汽約車

●雙證認證優(yōu)化，加大合規(guī)司機的招募獎勵措施。

●對不合規(guī)司機逐步封停。

●建立客服人才指數(shù)管理制度，增加與顧客相關(guān)的關(guān)鍵崗位認證要求。

●科技手段加強“事中”監(jiān)管力度。上線試運行車聯(lián)網(wǎng)C I系統(tǒng)，實現(xiàn)行車途中實時監(jiān)控，檢測車內(nèi)外狀態(tài)、司機儀容儀表、是否酒駕、疲勞駕駛、超速、急停急加速等危險駕駛行為。

易到

●將嚴格駕駛員及車輛準入制度，督促幫助駕駛員盡快實現(xiàn)人車合規(guī)。

●客服中心將加大自有人員招聘力度，按照高標準服務(wù)要求配備客服人員，對業(yè)務(wù)問題、司乘沖突、交通事故、違法犯罪、群體事件、公共事件等不同客訴類型分類設(shè)定應(yīng)急方案

●清退存量不合規(guī)駕駛員，實現(xiàn)100％合規(guī)化運營。

●在乘客端，近期已上線“一鍵報警”、“行程分享”和“緊急聯(lián)系人”等安防功能。

●部分城市車主端已上線人臉識別功能，這一功能陸續(xù)將在其他業(yè)務(wù)城市上線。

曹操專車

●所有層級、崗位層層簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書

●全面開展安全隱患排查治理工作；進一步完善應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練。

●全面開展信息安全檢查工作；進一步按要求落實等級保護相關(guān)工作

神州專車

●進一步加強人臉識別檢查力度

●目前已實現(xiàn)全體駕駛員每日上線接單前進行人臉識別，未通過者不予上線。