在國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者的印象里，雷克薩斯品牌始終是品質(zhì)和服務(wù)的代名詞，還沒(méi)有哪家汽車(chē)品牌同時(shí)將這兩點(diǎn)提升到消費(fèi)者對(duì)其品牌認(rèn)知的高度。相比于品質(zhì)帶來(lái)的直觀感受，服務(wù)的優(yōu)劣似乎沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

9月27日，為期半年的2018 LEXUS雷克薩斯中國(guó)智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽總決賽在上海舉辦，汽車(chē)商報(bào)受邀得以在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了雷克薩斯的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。LEXUS雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁親臨現(xiàn)場(chǎng)，與參賽選手交流，這在其它品牌舉辦的售后服務(wù)技能大賽中是不多見(jiàn)的。

在過(guò)去十多年中，雷克薩斯成功在中國(guó)消費(fèi)者的心中留下了高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的烙印。而對(duì)于大竹仁來(lái)說(shuō)，他的工作就是要把雷克薩斯的標(biāo)簽發(fā)揮到極致。

“中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在持續(xù)急速的擴(kuò)展中，進(jìn)入了網(wǎng)聯(lián)化、自動(dòng)化、共享化、電動(dòng)化的新時(shí)代。不僅僅是車(chē)的品質(zhì)，顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高。LEXUS雷克薩斯在‘顧客第一、經(jīng)銷(xiāo)商第二、廠家第三’的理念下，以先進(jìn)的全混動(dòng)科技和以心至誠(chéng)的待客之道為核心，持續(xù)強(qiáng)化品牌影響力�！�

資料顯示，大竹仁在豐田任職已有三十年，2005年來(lái)到中國(guó)任職，從一汽豐田到廣汽豐田，再到雷克薩斯中國(guó)，豐田公司在中國(guó)的三大事業(yè)體都有了他的足跡。即便是上任雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理才不滿(mǎn)一年，但大竹仁對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的理解卻已經(jīng)有了十余年的積淀。在與他的交談中能深切地體會(huì)到，他希望能夠進(jìn)一步加深自己對(duì)中國(guó)市場(chǎng)、消費(fèi)者和文化的理解，心懷信念，讓雷克薩斯品牌的內(nèi)涵得到更好的呈現(xiàn)。

也許是在中國(guó)工作時(shí)間長(zhǎng)的緣故，第一次見(jiàn)到大竹仁時(shí)他身上的日本氣質(zhì)似乎并不濃。與大家一一握手問(wèn)候后，便開(kāi)始了采訪(fǎng)。沒(méi)有侃侃而談，大竹仁更喜歡傾聽(tīng)別人的問(wèn)題，然后做出最簡(jiǎn)潔的回復(fù)。

剛剛過(guò)去的9月，雷克薩斯在華銷(xiāo)量為16，101臺(tái)，同比增長(zhǎng)36％。1－9月份，雷克薩斯共計(jì)出售新車(chē)已經(jīng)突破11萬(wàn)輛，達(dá)到了117，703輛。在汽車(chē)市場(chǎng)負(fù)增長(zhǎng)的大背景下，取得如此成績(jī)并不容易。而大竹仁卻認(rèn)為，雖然銷(xiāo)量對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，但銷(xiāo)量以外還有更重要的事情值得我們關(guān)注。

大竹仁口中更重要的事情就是“超越期待的服務(wù)”。他表示，如果是平常的一些服務(wù)，我想是不會(huì)達(dá)到“超越期待”這個(gè)水平的。只有在顧客遇到緊急的情況下，立即給予幫助，提供真正需要的服務(wù)，才會(huì)讓顧客覺(jué)得“超越期待”。從2012年開(kāi)始，雷克薩斯的售后服務(wù)就開(kāi)展了在極端天氣等自然災(zāi)害下，為受災(zāi)消費(fèi)者提供特別關(guān)愛(ài)活動(dòng)。

在被問(wèn)到，雷克薩斯是如何做到成本控制和滿(mǎn)足顧客需求這兩個(gè)方面的平衡的？大竹仁毫不猶豫地選擇了后者，“作為一個(gè)企業(yè)，肯定是有成本控制意識(shí)的。但是，兩者之中我認(rèn)為顧客的滿(mǎn)意度是更重要的。因?yàn)橛辛祟櫩偷臐M(mǎn)意度和美譽(yù)度，我們的銷(xiāo)量就會(huì)變好。所以我們要考慮長(zhǎng)久的發(fā)展，而不是只考慮現(xiàn)在，因此我們更看重的還是顧客的滿(mǎn)意度�！�

就像大竹仁所說(shuō)，雷克薩斯始終堅(jiān)持顧客第一，經(jīng)銷(xiāo)商第二，廠家第三的原則。截至目前，雷克薩斯在全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)到了194家。顯而易見(jiàn)的一點(diǎn)是，直面顧客的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人才，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。而雷克薩斯的 “金字塔”式人才培養(yǎng)體系，為每一位員工提供全方位、持續(xù)性的職業(yè)素養(yǎng)與技能培訓(xùn)。位于“金字塔”頂端的正是每年一屆的售后服務(wù)技能大賽，代表了LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水平；處于中層的是LEXUS雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問(wèn)等專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練；處于基礎(chǔ)地位的是T－TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目，LEXUS雷克薩斯與全國(guó)32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為中國(guó)汽車(chē)行業(yè)輸送了大量?jī)?yōu)秀的售后服務(wù)人才。

即便是在新能源汽車(chē)年銷(xiāo)量接近百萬(wàn)的中國(guó)市場(chǎng)，混合動(dòng)力車(chē)型尚屬新興事物，消費(fèi)者對(duì)于混合動(dòng)力車(chē)型的可靠性，尤其是電池的可靠性尚不能充分認(rèn)可。而雷克薩斯作為混動(dòng)車(chē)型銷(xiāo)量最大的豪華汽車(chē)品牌，義無(wú)反顧地肩負(fù)起了樹(shù)立消費(fèi)者信心的重任。

“最初我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)引入混合動(dòng)力車(chē)型來(lái)自消費(fèi)者的問(wèn)題是非常多的，比如說(shuō)怎么充電，混合動(dòng)力的技術(shù)是怎么樣的等等。隨著消費(fèi)人群的不斷成熟，最近當(dāng)我去拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)店的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越少的人問(wèn)怎么充電這樣的問(wèn)題。但是從服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，可能還會(huì)有顧客會(huì)問(wèn)混合動(dòng)力電池是不是很容易壞、是不是有輻射等等�！睘榱舜蛳�消費(fèi)者的顧慮，雷克薩斯給出了解決方案。

“雷克薩斯的智·混動(dòng)車(chē)型是6年15萬(wàn)公里的免費(fèi)保養(yǎng)保修，當(dāng)時(shí)制定這個(gè)政策也是為消費(fèi)者消除顧慮�！贝笾袢矢嬖V汽車(chē)商報(bào)，可能有一些顧客擔(dān)心混合動(dòng)力的電池，面對(duì)這樣的擔(dān)心，我們又制定了部分智·混動(dòng)車(chē)型電池10年25萬(wàn)公里的免保政策。如果在這些政策之外，顧客還有擔(dān)心的話(huà)，我想這個(gè)時(shí)候就需要我們的服務(wù)顧問(wèn)一對(duì)一的耐心講解，消除他們的顧慮。

即便是這樣，大竹仁仍然認(rèn)為雷克薩斯的服務(wù)水平提升應(yīng)該是沒(méi)有止境的�！罢驹陬櫩偷慕嵌�，他們希望廠家提供什么樣的服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)店提供什么樣的服務(wù)，這個(gè)是我現(xiàn)在經(jīng)�？紤]的，希望把顧客的需求放在第一位，然后再考慮我們的售后服務(wù)應(yīng)該如何做到�！�