無論你有沒有去過日本，都一定聽說過日本人的服務(wù)精神。細致、周到、體貼……是人們提到題日本服務(wù)時最長出現(xiàn)的詞匯；微笑、鞠躬，有序……是人們對日本服務(wù)最直觀的印象。用更加形象的方式比喻，日本的整個服務(wù)業(yè)，幾乎都是“海底撈”般的存在。

作為日系車企的代表之一，本田一直以來以”理工男”的形象出現(xiàn)，東風(fēng)Honda更是秉承著“工匠精神”，不斷強化本田“技術(shù)控”的標簽。旗下CR-V和思域等產(chǎn)品的熱銷，讓越來越多的消費者了解本田的“地球夢”，樹立起了本田的好口碑。

然而，伴隨著制造技術(shù)的不斷更新，汽車產(chǎn)品也逐漸成熟起來，價位相近的車型在技術(shù)含量和整車質(zhì)量上也差距逐漸縮小，服務(wù)被汽車廠家當成同質(zhì)化競爭中的差異化武器。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌已經(jīng)成為行業(yè)共識。

在不算夯實產(chǎn)品競爭力的同時，東風(fēng)Honda也顯示出了日系品牌在服務(wù)上特有的專業(yè)精神。

東風(fēng)Honda為“為用戶打造極致服務(wù)”

剛剛過去的2018年，中國汽車市場銷量雖然突破了2800萬輛，卻同比2017年下滑了4.2%。在大多數(shù)人的預(yù)期中，2019年的銷量同樣不容樂觀。層出窮的新品牌，限牌限購城市的政策收緊，中國汽車市場供大于求的現(xiàn)實，令車企在銷售領(lǐng)域壓力空前。

作為長久以來支撐汽車銷售的無冕英雄，服務(wù)越來越受車企和消費者的重視。如何能夠充分挖掘服務(wù)潛力，創(chuàng)新服務(wù)模式，維護消費者的權(quán)益，成為擺在車企和經(jīng)銷商面前的急迫問題。而對于這些問題，東風(fēng)Honda早在六年前就開始著手布局。

2013年初，東風(fēng)Honda發(fā)布了全新售后服務(wù)品牌“實質(zhì)的信賴”，并提出“情、快、確、實、誠”的5大承諾，通過“熱情的關(guān)愛、快速的應(yīng)對、確切的保障、實在的價格、真誠的回應(yīng)”，帶給客戶省時、省力、省錢的方便，萬無一失的車況和后顧無憂的出行。

此外，東風(fēng)Honda在當時還頗具前瞻性的推出車主監(jiān)督機制——“信賴使者”計劃，開辟了行業(yè)先河。這一計劃不僅展現(xiàn)出東風(fēng)Honda對于服務(wù)品質(zhì)的不懈追求，來自消費者的監(jiān)督和建議，更助力東風(fēng)Honda的服務(wù)得到了較大的改善。

而不斷提升的服務(wù)又進一步提升了消費者的品牌忠誠度，助力了東風(fēng)Honda實現(xiàn)更大的市場飛躍。在2014-2017年的品牌建設(shè)飛躍期，東風(fēng)Honda逐步構(gòu)建了“SUV+中級車+中高級車”的強大產(chǎn)品陣容，銷量快速增長，品牌好感度提升至日系品牌第一。

與此同時，東風(fēng)Honda以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得了400多萬用戶的認可�！�2018中國汽車保值率報告》中，東風(fēng)Honda旗下四款車型綜合保值率分別取得前兩名。在產(chǎn)品和服務(wù)的不斷完善下，東風(fēng)Honda對未來有了更高的期待，品牌形象也不斷升級。

2018年7月22日，東風(fēng)Honda正式公布了“更科技、更時尚、更自如”的全新品牌主張，在秉承年輕、運動的基礎(chǔ)上，以先進科技為核心，打造最時尚的東風(fēng)Honda品牌形象。

計劃中，2018-2020年之間，東風(fēng)Honda以品牌戰(zhàn)略升級為契機，將全新的品牌特質(zhì)長從產(chǎn)品延伸至市場營銷、推廣、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域，讓消費者體驗最前衛(wèi)的生活方式。正如東風(fēng)Honda總經(jīng)理夏目達也不止一次強調(diào)的：“為用戶打造極致服務(wù)”。

英詩派開啟東風(fēng)Honda新紀元

在全新的品牌形象下，東風(fēng)Honda急需一款新車來激活這一主張，具象化的傳遞品牌理念，進一步取得消費者的信任，全新中型轎車INSPIRE（以下簡稱“英詩派”）擔(dān)起了這一重任。

作為東風(fēng)Honda旗下的旗艦車型，英詩派不僅吹響了征戰(zhàn)中高級車市場的號角，邁出了百萬征程的第一步，也是對品牌升級的一次全新詮釋：在產(chǎn)品力上代表品牌的最高水平，在服務(wù)上彰顯日系品牌特有的專業(yè)精神。

剛剛購入英詩派的張勇表示，自己就是被東風(fēng)Honda的服務(wù)“圈粉”的�！拔冶緛碓趧P美瑞和英詩派之間搖擺，兩者的產(chǎn)品和售價都十分接近，但在看車的過程中，東風(fēng)Honda的服務(wù)給我留下了十分深刻的印象�！睆堄抡f。

“英詩派有燃油和混動兩種動力版本共七款車型，在去4S店之前，我對此沒有太多概念，但銷售顧問非常有耐心，會仔細詢問我的需求，然后推薦合適車型版本，也會細致地回答我提出的所有問題。”

張勇說，他在店里呆了3個多小時，銷售顧問沒有表現(xiàn)出絲毫不耐煩，“最后在我沒有提出要求的情況下，銷售顧問還主動邀請我進行燃油版和混動版的對比試駕。”

確實，對消費者而言，買車不是一錘子的買賣，而是一輩子的事情，之后的維修保養(yǎng)更能體現(xiàn)一個品牌的用心經(jīng)營。有調(diào)查顯示，現(xiàn)代企業(yè)的利潤主要來源于顧客滿意與顧客忠誠。東風(fēng)Honda留下顧客的秘訣，就藏于每一個細節(jié)中。

對于服務(wù)，東風(fēng)Honda有著統(tǒng)一的守則：輪胎清洗干凈后，需要將輪胎蠟均勻噴在輪胎上；發(fā)動機艙所有部件的表面需要清潔干凈；對車輛進行內(nèi)部清洗時，將煙灰缸及雜物盒內(nèi)的煙頭、煙灰清潔干凈；換電瓶前，需要記錄車輛原始的收音機、時鐘、空調(diào)設(shè)置，更換完后將設(shè)置還原……

正是通過這些細小而溫暖的“注意事項”，東風(fēng)Honda為消費者帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打動了更多人。值得一提的是，東風(fēng)Honda所推崇的“一站式服務(wù)”不僅涵蓋了從買車到用車的全部階段，還會在特定的時間節(jié)點舉行車主活動。

比如，剛剛過去的冬季服務(wù)月和春季服務(wù)月，全國各地的東風(fēng)Honda就根據(jù)當?shù)叵�費者的購物習(xí)慣推出了不同的線下活動，多重好禮接連不斷，讓車主在活動中對品牌產(chǎn)生“歸屬感”，這樣的做法恰恰是其他品牌所忽視的。

不斷帶來更加貼心服務(wù)的同時，為響應(yīng)國家減稅政策，東風(fēng)Honda還用真金白銀回饋消費者。針對國家政策的調(diào)整，東風(fēng)Honda迅速做出反應(yīng)，宣布4月1日—6月30日，旗下所有車型實行0利息，置換最高可享萬元補貼。

在本次長達三個月的回饋活動中，東風(fēng)Honda在全系車型0利息的基礎(chǔ)上，還針對CR-V、英詩派、UR-V、艾力紳車型實施置換補貼政策，其中CR-V、英詩派可享6000元補貼，UR-V最高可享7000元，而艾力紳車型則可享10000元。

結(jié)尾：

作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是企業(yè)文化和理念的體現(xiàn)，是生產(chǎn)商與客戶溝通的紐帶，是擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提振銷量的有效途徑。

2019年的前兩個月，中國汽車市場累計銷量324.3萬輛，同比下降17.5%。而東風(fēng)Honda逆市上揚，1~2月終端累計銷量達到96,090輛，同比增長6.6%。其憑借的正是緊跟時代步伐，立足消費者需求，不斷升級換代的產(chǎn)品，以及完善的服務(wù)。

值得一提的是，和產(chǎn)品口碑一樣，作為軟實力，服務(wù)也是長期積淀的結(jié)果，需要企業(yè)持續(xù)打磨。從城市SUV的開拓者CR-V到如今的品牌旗艦車型英詩派，東風(fēng)Honda在中國消費者心中的價值日漸提升，為自身銷量突破百萬打下了堅實的根基。