上汽大通MPV G50要賣到10萬(wàn)塊?但其實(shí)C2B才是它的重點(diǎn)
所以,C2B 都打通了什么?
上汽大通的 C2B 模式包含了車型定義、設(shè)計(jì)開發(fā)、汽車驗(yàn)證、自由選配、用戶定價(jià)、反饋改進(jìn)六個(gè)環(huán)節(jié)。在選配環(huán)節(jié),消費(fèi)者可選的配置項(xiàng)目除了基本的動(dòng)力總成、座椅布置外,還有外觀顏色、外飾與內(nèi)飾、安全操控、舒適便捷、科技娛樂。
藍(lán)青松認(rèn)為,正是這種可選擇的、有差異化的產(chǎn)品和創(chuàng)新能力,讓做商用車起家的大通在這時(shí)進(jìn)入乘用車業(yè)務(wù)里能分一杯羹。
“C2B 訂單的交付周期較長(zhǎng),所以經(jīng)銷商更愿意銷售傳統(tǒng)庫(kù)存車型,但是絕大多數(shù)用戶選擇去年上市的 D90 就是因?yàn)閭(gè)性化智能定制。所以我們生產(chǎn)是按照大規(guī)模個(gè)性化智能定制模式。”他說。
根據(jù)大通方面提供的數(shù)據(jù),D90 的平均售價(jià)越來越高,60%的用戶選擇四驅(qū),目前均價(jià)在 20 萬(wàn)元左右。這款車在未上市公布價(jià)格前就已經(jīng)積累了一萬(wàn)臺(tái)左右的訂單,今年上半年它 90%的訂單來自線上定制。
按照藍(lán)青松的說法,大通目前遇到的發(fā)展制約可能有兩方面,一個(gè)是投資方對(duì)新品牌和產(chǎn)品的謹(jǐn)慎態(tài)度,另一個(gè)是經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量和體量不足。目前,大通在北京、廣州等大城市有五、六家經(jīng)銷商,在一般省會(huì)城市僅有兩、三家。
不過在他看來,經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)密度和用戶需求的不對(duì)稱,反而有利于 C2B 的實(shí)施,讓進(jìn)店的客流更精準(zhǔn)。比如漢中的經(jīng)銷商就說,到店的線上客戶基本就是來買車的,對(duì)產(chǎn)品非常了解。
如果說是 C2B 讓大通能夠在乘用車市場(chǎng)分一杯羹,那么消費(fèi)者看中了 C2B 的什么?C2B 又給大通帶來了什么好處呢?
這或許可以概括為,C2B 打通了廠商和用戶間的信息不對(duì)稱性,讓雙方直接連接,增加了信息的透明度。它至少可以體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:
第一,產(chǎn)品價(jià)格透明化,增加信任。
體驗(yàn)定制自己的 G50 時(shí),GeekCar 發(fā)現(xiàn)裝配的每個(gè)零部件都被明碼標(biāo)價(jià)了。例如,如果從小天窗升級(jí)成 1.11 平米的全景天窗,大概需要加價(jià) 1800 塊,而不要天窗則直接便宜 2000 塊。這讓用戶感受到價(jià)格信息的透明化,也可以跳出低配、中配、高配的框架。
“實(shí)際上現(xiàn)在傳統(tǒng)車企 4S 店最大的問題是價(jià)格不透明,用戶進(jìn)店就砍價(jià),不是怕貴,而是怕買不均。我們 C2B 大規(guī)模個(gè)性化智能定制模式的價(jià)格經(jīng)過市場(chǎng)檢驗(yàn),每個(gè)零件的定價(jià)是透明的。”藍(lán)青松表示。
第二,用戶需求透明化,驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品。
藍(lán)青松指出,車企向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中,真正要轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)在于組織和流程,現(xiàn)在金字塔結(jié)構(gòu)的組織流程是從市場(chǎng)分析到產(chǎn)品開發(fā),而大通 C2B 模式則是由用戶需求驅(qū)動(dòng)。“通過 C2B,用戶和我們直聯(lián),據(jù)觀察用戶也非常希望和廠家形成透明的業(yè)務(wù)關(guān)系。”他說。
第三、用戶需求數(shù)據(jù)化,降低成本。
將 C2B 模式應(yīng)用到全系車型,讓大通增加了初期成本。對(duì)于解決成本問題,豪華車品牌采用的方案是選裝,但是大通希望靠數(shù)據(jù)化方法。
“我們都是在線和用戶交流的,他們選配的數(shù)據(jù)基本也都統(tǒng)計(jì)、收集了。我們?cè)搅私庥脩,?shù)據(jù)積累越多,就越會(huì)了解每一個(gè)零件被選擇的比例,雖然初期有成本,但過了這個(gè)檻,就是數(shù)字化的競(jìng)爭(zhēng)力。”藍(lán)青松說。
第四、用戶反饋直接化,提升體驗(yàn)。
目前大通的數(shù)字化工具包括去年 8 月 8 日發(fā)布的“我行”App,以及“蜘蛛智選”這兩個(gè)平臺(tái),App 以預(yù)約維修等服務(wù)功能為主。上汽大通汽車有限公司總經(jīng)理助理、上汽大通首席用戶官潘雪偉表示,“現(xiàn)在用戶如果維修保養(yǎng)完覺得不爽,可以直接反饋在客戶端上,通過這種數(shù)字化工具的手段可以提升用戶體驗(yàn)。”(首席用戶官,似乎還是一個(gè)挺新鮮的職位)
不過王瑞也提出,目前大通對(duì)售后的響應(yīng)速度還需要提高。
“在 C2B 定制業(yè)務(wù)模式中,我們既要完成銷售任務(wù)又要轉(zhuǎn)型,成立了數(shù)據(jù)和用戶運(yùn)營(yíng)中心,相對(duì)來說不直接承擔(dān)銷售業(yè)務(wù),卻能相對(duì)客觀的做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和用戶服務(wù)。”藍(lán)青松說。
用兩種后悔藥玩轉(zhuǎn)售后
購(gòu)車前的 C2B 定制已經(jīng)成了大通的一個(gè)標(biāo)簽,不過借著 G50 的發(fā)布,他們準(zhǔn)備把個(gè)性化從售前延伸到售后了。
如果大通的 G50 最終發(fā)布的定價(jià)真是 10 萬(wàn)左右,或多或少能看出他們是希望通過走量的方式打入乘用車市場(chǎng)。而售后作為盈利和服務(wù)的重要空間,大通也玩兒出了些花樣——推出兩種后悔藥。
后悔藥的意義在于,當(dāng)用戶自選裝配、下單、購(gòu)車以后,又想變更定制車的配置時(shí),可以找大通進(jìn)行改裝。
大通將提供兩種藥,一種叫常備后悔藥,只要用戶出錢就可以馬上實(shí)施;一種是每臺(tái)車一年限量幾顆的,主要是面向更改座椅布局這種牽扯到較大架構(gòu)、線路、系統(tǒng)的改版。
王瑞介紹稱,這種服務(wù)主要解決用戶的兩個(gè)痛點(diǎn),一個(gè)是有些客戶非常認(rèn)真地定制汽車,他要選一百多個(gè)選項(xiàng),選得眼花繚亂,又急著搶車,下訂單以后才發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)了;另外一個(gè)是有些客戶選擇困難,今天覺得這個(gè)好,過幾天又覺得不耐看了想換!斑@對(duì)我們的售后肯定是比較大的挑戰(zhàn)。”
“雖然說對(duì)售后的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)大,但我們的機(jī)會(huì)也很大,它相當(dāng)于是給服務(wù)商引流,讓更多用戶到服務(wù)商這邊做業(yè)務(wù)。”潘雪偉說。他認(rèn)為現(xiàn)在大通要做的事評(píng)估售后的基礎(chǔ)能力,確定能做的服務(wù)商數(shù)量,然后確定可以提供的藥量。
潘雪偉也透露了未來大通品牌售后的戰(zhàn)略。
首先,大通要在今年做到維修、保養(yǎng)等售后業(yè)務(wù)的在線化、數(shù)據(jù)化,達(dá)到和用戶溝通的信息透明。其次,大通正在研究輔件、精品的新零售,日后計(jì)劃將做成 O2O 業(yè)務(wù)。
王瑞稱,目前很多用戶的行為和需求大通都是通過數(shù)據(jù)中心掌握的,這樣給售后帶來了改變,讓大通可以做到主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。例如,有車主在我行 App 上發(fā)起自駕活動(dòng),大通售后方面就在線推薦了針對(duì)長(zhǎng)途駕駛的保養(yǎng)和保險(xiǎn)服務(wù),在車主自駕結(jié)束回家后,售后又會(huì)主動(dòng)詢問是否需要檢測(cè)和維修。
“另外,有人喜歡穿越沙漠,有人喜歡自駕,針對(duì)客戶的不同玩法和使用場(chǎng)景,我們也能在他進(jìn)店后提供有針對(duì)性的、獨(dú)特的、不浪費(fèi)錢的專屬維修服務(wù)。”王瑞說。
目前, 大通的我行 MAXUS 平臺(tái)在全網(wǎng)的注冊(cè)粉絲有 500 萬(wàn),他們已經(jīng)開始提供后悔藥服務(wù),未來還將有在線用戶運(yùn)營(yíng)等功能。
藍(lán)青松認(rèn)為,后悔藥這類服務(wù)可以讓大通摸到用戶的痛點(diǎn),以及痛點(diǎn)痛到了什么程度,用戶愿意為什么樣的服務(wù)買單!拔覀兿乱浑A段就是要做這個(gè)探索,我相信這個(gè)服務(wù)在滿足用戶個(gè)性化需求的同時(shí),也會(huì)改變我們的業(yè)務(wù)模式。”他說。
而蜘蛛智選作為大通的智能選配器,其實(shí)是在不斷迭代的,F(xiàn)在它打破了產(chǎn)品選擇上的技術(shù)約束,滿足大通所有車型的選配,因此可以積累從生產(chǎn)制造到售后的大量數(shù)據(jù),潘雪偉預(yù)測(cè),它將成為大通強(qiáng)大的數(shù)字化工具。
“蜘蛛智選 2.0 作為入口和平臺(tái),以后還會(huì)承擔(dān)我們產(chǎn)品營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷的功能。” 藍(lán)青松說。
從讓用戶選配車開始,大通不斷在對(duì)用戶選車、購(gòu)車、用車的整個(gè)周期進(jìn)行服務(wù)延伸,這是他們 C2B 的迭代方向。藍(lán)青松透露,上汽大通會(huì)把 C2B 大規(guī)模個(gè)性化智能定制模式帶到海外,第一版在澳大利亞上線,以澳新地區(qū)專營(yíng)店為試點(diǎn)逐步推廣。
不要忘記的是,大通是上汽國(guó)企體系下的一員,但是他們現(xiàn)在卻玩的比很多民企更新潮。而在我看來,在這整套玩法里,最根本的要素還是思維模式的轉(zhuǎn)變,以及把新的思維執(zhí)行下去,最終落地。
作者問答
問:對(duì)于 C2B,你怎么看?
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